Согласно Национальной стратегии развития искусственного интеллекта (ИИ), к 2030 году 80% российских сотрудников должны владеть навыками использования этих технологий. Как сегодня внедряются технологии искусственного интеллекта в деятельность компаний? Своим опытом применения искусственного интеллекта представители российского бизнеса поделились в ходе панельной дискуссии «ИИ в отраслях: отечественные практики на базе искусственного интеллекта» на конференции «Менеджмент Будущего».
Помощь абонентам
Вадим Сагидулин, руководитель группы трансформации информационных технологий компании T2:
– Компания Т2 – мобильный оператор, ранее известный как Tele2.
Один из кейсов компании, связанный с применением искусственного интеллекта, – это так называемая речевая аналитика: преобразование голоса в текст с последующими анализом и обработкой данных.
Вы, наверное, часто слышали фразу «в целях улучшения качества обслуживания звонок будет записан». У нас таких звонков миллионы и миллионы. И их надо не просто записать, но прослушать, проанализировать и обработать данные.
Для этого мы внедрили информационную систему, которая преобразует голос в текст, с помощью элементов ИИ анализирует его, делает вывод о результативности обращения.
Платформа позволяет определить тематику обращения абонента, решен ли его вопрос и насколько была понятна речь оператора. С помощью элементов ИИ сервис также помогает оценить эмоциональную окраску диалога. Результаты анализа мы используем для улучшения клиентского опыта и развития справочных систем.
Например, все разговоры, которые помечены как успешные (обращение пользователя было решено), мы используем в обучении нашего чат-бота, обрабатывающего заявки и помогающего абонентам решить их вопросы. Из всего объема вопросов чат-боту за сутки, а это около 230 тысяч вопросов, только 8 тысяч (3%) переводятся на оператора, то есть требуют привлечения человека.
Мы стремимся к тому, чтобы уменьшить и эту цифру.
Помимо прочего мы используем компьютерное зрение, в частности, при актуализации паспортных данных. Используем в наших информационных системах распознавание паспортов не только Российской Федерации, но и из других стран.
Решения на базе ИИ помогают компании в строительстве и модернизации телекоммуникационной сети: компьютерное зрение позволяет минимизировать количество выездов сотрудников при приемке объектов связи.
Обратная связь и время на творчество
Елена Овцына, руководитель направления инновационных продуктов Центра инноваций компании «Лента»:
– Мы пытаемся использовать ИИ в том числе для обработки обратной связи от наших покупателей, стремясь извлечь максимум информации для улучшения обслуживания.
Еще одним значимым направлением считаем разработку цифровых помощников для обучения наших сотрудников – от онбординга (когда он только приходит в компанию и пытается найти нужные контакты и информацию) до ежедневного выполнения задач (если нужно экстренно подменить коллегу, уточнить рабочие моменты: как правильно закрыть кассовый день, провести инвентаризацию и так далее).
Кроме генеративного и текстового наполнения важное значение имеет визуальная составляющая.
Визуальный контент, подготовленный с помощью искусственного интеллекта, становится частью нашей жизни, он более красочный и наглядный.
Не работаем в ChatGPT с коммерческой, с конфиденциальной информацией. Для этих задач мы начинаем разработку собственных моделей.
Мы провели несколько опросов среди наших покупателей. Показывали им изображения, созданные профессиональным фотографом и сделанные с помощью ИИ, и просили ответить, какие созданы с помощью искусственного интеллекта.
Большинство опрошенных решили, что ИИ – это и есть фотограф. Поэтому сейчас создание красивой картинки – это тонкая грань между ИИ, реальностью и онлайном. Для нас, ритейлеров, применение ИИ в первую очередь направлено на улучшение сервисов для клиентов. Чтобы добавить больше наглядности, понятности, дополнить карточки товара в онлайн-магазине подробным описанием, примерами рецептов и сервировки.
В «Ленте» мы активно применяем генеративный искусственный интеллект, в частности, открытые популярные модели ChatGPT. Это тренд. Сегодня генеративный ИИ нельзя не использовать. Нужно научиться правильно его применять и подчинить его себе.
Проводим в компании митапы, которые погружают людей в ChatGPT и учат, как его использовать в качестве помощника в ежедневной рутине.
Это высвобождает у людей ресурс для решения творческих задач, особенно тех, где важно человеческое суждение. Отдать все задачи ChatGPT мы не можем.
Но есть в этом направлении и риски. Например, не работаем в ChatGPT с коммерческой, с конфиденциальной информацией. Для этих задач мы начинаем разработку собственных моделей. Но это очень дорогая инфраструктура. Поэтому идем по пути синергии внутри группы компаний. «Лента» входит в «Север групп», и задачи по разработке целевой инфраструктуры мы решаем совместно, создавая единую сеть.
Еще одно направление использования генеративного искусственного интеллекта – желание упростить решение задач нашими сотрудниками. Это важно, поскольку сегодня весь рынок ритейла испытывает дефицит кадров. Поэтому мы объединяемся с другими ритейлерами, находим общие точки соприкосновения для проработки и развития защищенных, проверенных российских GPT, таких как ЯндексGPT, таких как GigaChat. Мы все понимаем, что нужно развивать наши российские нейросети. Потому что есть риски, что в какой‑то момент ChatGPT будет недоступен.
Беспилотные перевозки и электронные помощники
Дмитрий Бабанский, директор департамента консалтинга SBS Consulting:
– Есть две грани применения искусственного интеллекта в консалтинге. Первая – внутренняя; она связана с повышением личной эффективности. Ведь в консалтинге требуется создание большого количества контента, слайдов, Excel-таблиц и тому подобного. И здесь искусственный интеллект становится хорошим инструментом для повышения личной эффективности. Не заменяет ее, а именно ускоряет рост.
Вторая грань – внешняя; она связана с тем, что бизнес осознал, что данные – это ценность, и ими надо управлять. А для этого нужна стратегия управления данными, качеством этих данных и так далее.
Поэтому, с одной стороны, сейчас появляется все больше проектов по разработке IT-стратегий, интеграции различных ПО в те или иные производственные ресурсы.
Среди проектов, которые мы делали, были и супернеокупаемые, которые при этом до сих пор живы, поскольку в перспективе, через 3−5 лет, они могут заработать, например, беспилотные грузовые перевозки по трассам общего пользования. А есть решения, которые окупаются намного быстрее, на горизонте от 1 до 3 лет. Например, беспилотные грузовые перевозки в карьерах.
И есть решения, которые окупаются очень быстро и при этом совсем дешевые. Например, внедрение электронного помощника на металлургическом заводе – стоил он совсем немного, а работа ремонтника ускорилась очень значительно. Основная ценность такого помощника – сокращение сроков простоя оборудования, каждый день которого обходится в 30−35 миллионов рублей.
Очень важно считать капитальные вложения. Есть системы, под которые нужно покупать серверы, а это достаточно дорого, особенно сегодня. А кроме того, еще и проблематично, если мы это делаем в России. Поэтому сроки окупаемости могут серьезно возрасти.
Могу сказать, что окупаемость чат-бота может составлять от года до 5 лет на кейсах с качеством клиентского сервиса. Причем считать их окупаемость достаточно приятно, потому что всегда есть понимание, какое количество труда, переведенного в деньги, можно заместить с помощью этих цифровых ассистентов.
Подготовила Славяна РУМЯНЦЕВА
