Бизнес в юридической сфере считается высокорискованным: специалистам, занятым в ней, ежедневно приходится сталкиваться со множеством запросов со стороны клиентов и, следовательно, с разнообразными рисками. Для их предотвращения необходим целый комплекс мероприятий, утверждает директор производства и партнер юридической компании «Золотое правило» Элла Филонюк.
– Мы работаем в сфере оказания юридических услуг. Наша деятельность в основном сфокусирована на решении вопросов предпринимателей: обеспечиваем арбитражное представительство, сопровождаем корпоративные сделки, создаем партнерства путем проведения сессий «Диалог с партнером» по нашей авторской методике, упаковываем эти партнерства, чтобы проекты клиентов планомерно шли к успеху.
На рынке юридических услуг компания уже 15 лет. Это довольно приличный срок – судя по результатам анализа, который мы проводили, в среднем нашим конкурентам удается оставаться на плаву не более двух лет.
В своей работе мы сталкиваемся с двумя типами рисков. Расскажу о каждом подробнее.
Первая группа рисков непосредственно связана с нашим бизнесом. Основной критический момент здесь – это человеческий ресурс. Дело в том, что в сфере услуг, к которой мы и относимся, всегда крайне важна личностная составляющая. Клиент привыкает к определенному сотруднику, сближается с ним, доверяет только ему, особенно если сотрудничество длится уже несколько лет. И тут кроется риск потери клиента: в случае увольнения сотрудник может увести его за собой. Кроме того, компания потеряет и вложенные ресурсы в уходящего члена команды, ведь она развивала его и обучала.
Для минимизации этих рисков мы применяем комплекс мер. В первую очередь, тщательно подбираем кадры, используя несколько уровней отбора. У нас очень высокие требования к сотрудникам, что позволяет оказывать услуги максимально качественно.
Плюс ко всему мы выстроили систему работы с клиентами так, чтобы они не чувствовали потерю качества работы и коммуникации, если юрист по каким‑то причинам не сможет работать – уволится, уйдет на больничный или в отпуск. Добиться этого удалось с помощью в том числе многоуровневой коммуникации и проверки качества. При принятии любого вопроса в работу создается проектная группа с участием ответственного юриста, меня, как руководителя производства, а также руководителя ответственного направления или практики. Мы постоянно на связи с клиентом, и это дает ему ощущение, что с ним работает не конкретный человек, а вся команда от лица компании. Если юрист увольняется или уходит в отпуск, то весь пул его проектов безболезненно, мягко и с комфортом передается под контроль другому юристу или его руководителю.
Также делаем упор на укрепление лояльности клиентов к нашей компании. Например, поздравляем персонально с праздниками, приглашаем на корпоративные мероприятия, дарим подарки со смыслом и от души.
Еще один большой риск для компании заключается в утечке критически важной информации. Любое неосторожное действие может привести к потере базы данных клиентов, наших наработок и идей по пиар-стратегиям и маркетинговым программам.
Чтобы не допустить утечек, в компании внедрен режим коммерческой тайны. В рамках него мы тоже применяем комплекс мер. Во-первых, создали перечень информации, которая является коммерческой тайной и утвердили порядок работы с ней. Во-вторых, каждый сотрудник и контрагент подписывает соглашение о неразглашении – так называемое NDA.
Вторая группа рисков касается наших клиентов. 95% задач, с которыми клиент обращается к нам, несут колоссальные риски для его бизнеса в будущем в случае принятия неверного решения на старте. Поэтому при принятии любого вопроса в работу от клиента мы всегда оцениваем риски и перспективы разрешения ситуации в его пользу. Иногда, ввязавшись в бесперспективное дело, можно потерять миллионы расходов и нервов. Поэтому мы всегда максимально честны со своими заказчиками. Если видим, что шансов достичь положительного результата нет, то не тешим клиентов пустыми надеждами, а честно заявляем об этом. Откровенность экономит деньги предпринимателей и укрепляет их доверие к нам.
В нашей компании предусмотрен целый департамент по оценке и предотвращению корпоративных рисков. Именно его сотрудники оценивают риски клиентов, перспективы решения их вопросов, изучают документы и делают выводы.
Стоит выстраивать бизнес-процессы так, чтобы клиент чувствовал, что с ним работает в первую очередь компания, а не конкретный человек.
Отдельного специалиста, который управляет рисками нашей компании, нет – мы занимаемся этим самостоятельно. Считаем, что это зона ответственности партнеров.
Компаниям, работающим в юридической и других сферах, я бы порекомендовала, в первую очередь, «стелить соломку» для предотвращения рисков сильно заранее, даже если вы никогда не сталкивались ни с какими угрозами. Риск может возникнуть совершенно, казалось бы, на пустом месте. Не жалейте денег и времени на подготовку документов о конфиденциальности – лучше потратиться сейчас по минимуму, чем в будущем нести колоссальные убытки.
Очень важно выбирать в команду близких по духу людей, которые так же, как и вы, «горят» вашим бизнесом, максимально вовлечены, честные и открытые, четко понимают, к каким целям идет компания.
Плюс стоит выстраивать бизнес-процессы так, чтобы клиент чувствовал, что с ним работает в первую очередь компания, а не конкретный человек. Строить отношения с клиентом нужно «по любви».
При принятии любого рискованного решения всегда на берегу необходимо оценивать дальнейшие перспективы развития и расходы, которые может компания понести. Иногда цель не оправдывает средства.
Ольга РОМАНОВА
