Аутсорсинговые услуги сегодня пользуются в России большой популярностью. При этом компании и специалисты, оказывающие их, на практике сталкиваются со множеством рисков. Опытом реагирования на них поделилась член Евразийской Ассоциации Налоговых и Финансовых Консультантов (ЕАНФК), председатель Комиссии по аудиту, бухучету и финансово-налоговому консультированию Свердловского областного отделения Опоры России, член Палаты налоговых консультантов России, председатель Комиссии по аудиту, бухучету и финансово-налоговому консультированию Свердловского областного отделения Опоры России, директор и собственник «Аутсорс-бюро Лефтеровой» Елена Лефтерова.
– Наше бюро работает на рынке аутсорсинговых услуг бухгалтерского учета и налоговой безопасности с 2015 года. Я бы выделила пять основных рисков, с которыми мы сталкиваемся.
1. Неоплаченные услуги.
Бывает, что клиент в какой‑то момент испытывает затруднения в бизнесе и уходит, не оплатив оказанные услуги. В первые год-два работы такое случалось сплошь и рядом, долг мог составить до четырех месяцев обслуживания.
Сейчас работаем строго по предоплате. Иногда допускаем просрочки, но стараемся минимизировать периоды – пишем, звоним, приостанавливаем работу и так далее. Действуем по принципу: платят только тем, кто настаивает на оплате. Просрочка до пяти дней редко превышает 30%, выше 10 дней – до 5%. Из-за отказа оплачивать следующий период обслуживания при этом «отваливается» примерно один клиент в год.
2. Необоснованные претензии клиента по качеству услуг.
У нас есть примеры не только устных претензий по качеству, но и досудебных претензий и судебных разбирательств с требованием возврата всех уплаченных сумм за все время сотрудничества – около двух лет на сумму чуть меньше 2 млн рублей.
Чтобы снизить риски именно необоснованных претензий, мы очень тщательно проработали договор и бизнес-процессы. Все коммуникации ведутся только по корпоративным каналам связи, переписка и звонки сохраняются в Битриксе. Любые задачи – рутинные или поставленные клиентом – отображаются также в Битриксе, фиксируется время выполнения и результат. Всегда есть возможность сделать полный отчет о проделанной работе, ее результатах и исполнителях конкретной задачи. Обоснованные претензии отрабатываются после контакта руководителя отдела с клиентом, исправляются узкие места в бизнес-процессах, проводится работа с сотрудниками, ведущими клиента, прописывается регламент по сложному клиенту и особенностям его запросов. Также ежегодно оплачиваем страховку своей бизнес-ответственности от крупных убытков, причиненных действиями/бездействием сотрудников компании клиенту. Ни разу ей не пришлось воспользоваться, но она есть.
3. Невозможность исполнения работы по техническим причинам, связанным с отказом оборудования, программного обеспечения (ПО).
Еще когда это не было мейнстримом, мы стали брать сотрудников на удаленку. Изначально такие специалисты использовали собственные компьютеры для установки ПО, загрузки баз данных, что приводило к потере данных, временным перерывам в работе и увеличению трудозатрат. Довольно быстро встал вопрос безопасности данных и бесперебойности работы специалистов.
Выход нашли в аренде серверов и создании удаленных рабочих машин. Мы перестали зависеть от мощности домашних компьютеров бухгалтеров. Безопасность обеспечили настройкой доступов: с удаленного рабочего стола невозможно скопировать данные на свой компьютер. Автобэкапы предохраняют нас от утери данных при поломке оборудования. А еще удаленные сервера – это безопасный вариант на тот гипотетический случай, если компьютеры компании будут изъяты по какой‑либо причине, сгорят или утонут – доступ на удаленный рабочий стол можно получить с любого устройства, имея логин и пароль. Также мы легко подключаем нового сотрудника на место старого, а уволенного быстро отключаем от машины, просто меняя пароль. Программное обеспечение почти полностью тоже облачное. Экономика простая – это не сильно дороже, но зато на порядок удобнее и безопаснее.
4. Невыполнение в срок обязательных задач.
Большая загрузка, личная неорганизованность, слабый контроль приводили к несвоевременной сдаче отчетов или пропуску сроков ответов на требования налоговой, а это штрафы и разборки с клиентами, которые мы выплачивали за счет собственных средств, а лояльность приходилось зарабатывать снова.
Это самая трудная часть для нас по предотвращению рисков. Практически вся работа команды идет через Битрикс. Рутинные задачи автоматизированы, разовые же мы замотивировали ставить, привязав их исполнение к зарплате. Но самое трудное – организация контроля, промежуточного и конечного. Тут роботы не спасают, их всегда можно перехитрить. Помогает только квалификация руководителей и понимание рисков – финансовых, репутационных и прочих.
5. Незаконные действия клиентов по уходу от налогов, осознанные или по незнанию.
Это риск не только для клиента, который «мутит схемы», но и для аутсорсера, который ведет бухгалтерию. Подобных случаев у нас немного и с каждым годом становится все меньше. Минимизировать такие риски можно, только глубоко вникнув в бизнес клиента. Тогда мы сразу видим все «рисковые» операции, можем предупредить клиента о них или настоять на отказе от таких действий. В особо сложных случаях, когда клиент настаивает на проведении сомнительных операций, расторгаем договор. Договор – тоже часть страховки от таких рисков, в нем четко прописана ответственность каждого участника. Не забываем про фиксацию переписок и звонков – это наш «щит».
Так как наша компания небольшая, отдельного специалиста по рискам нет. Эта работа целиком на плечах лидеров команды. Опираясь на опыт работы, я бы порекомендовала таким же небольшим компаниям, сталкивающимся с различными рисками, искать системные решения сразу, как только случается что‑то непредвиденное. «Затыкание дыр» почти всегда приводит к повторению и потерям. Иногда нужно быстро действовать и некогда придумывать что‑то глобальное. Значит, найдите время чуть позже и проанализируйте причины события, продумайте способы снизить вероятность повторения, разработайте хотя бы примерный алгоритм действий при реализации риска. То же самое нужно делать и при неожиданных прорывах.
Елена ВОСКАНЯН
