Согласно исследованию компании Gartner, руководители клиентского сервиса и поддержки сталкиваются с растущим давлением со стороны топ-менеджмента по внедрению искусственного интеллекта (ИИ). 91% опрошенных отметили такое давление — это говорит о резком росте срочности ИИ-трансформации.
Искусственный интеллект существенно изменит роли сотрудников на «первой линии»: более 80% организаций планируют расширять обязанности специалистов поддержки.
Опрос при участии 321 руководителя, проведенный в октябре 2025 года, показал, что ключевые приоритеты на 2026 год — это повышение удовлетворенности клиентов, рост операционной эффективности, развитие самообслуживания.
В целом рынок движется к модели, где ИИ берет на себя стандартные операции, а человек становится носителем смысла, эмпатии и сложных решений.
«Сервисные организации входят в этап, где ИИ и человеческая экспертиза должны работать вместе, — отмечает директор по исследованиям Gartner Ким Хедлин. — Речь уже не просто о внедрении ИИ — компании пересобирают сами модели обслуживания так, чтобы технологии усиливали клиентский опыт, а люди добавляли контекст, эмпатию и суждение».
«Важно понимать, что возможности, которые предоставляет ИИ, несут в себе скрытую угрозу утечки информации, поэтому не стоит доверять абсолютно все данные инструментам и моделям, которые вы не можете ограничить и проконтролировать. В разрезе технической поддержки важно внедрять технологии, способствующие автоматизации рутинной деятельности сотрудников, с учетом требований к безопасности данных клиентов и пользователей», — прокомментировал директор департамента сопровождения и сервисов «Группы Астра» Алексей Трубочев.
