В ведении бизнеса сегодня одну из ведущих ролей играет доверие в самых разных отношениях: между собственниками бизнеса, между сотрудниками и работодателем, между компанией и подрядчиками, клиентами, инвесторами. Без хорошей репутации ресурс доверия будет ограничен, что может существенно сдерживать рост и развитие бизнеса, привлечение талантливых кадров в штат, продвижение товаров и услуг среди целевых аудиторий. Соответственно, укрепление имиджа и управление репутацией —неотъемлемые бизнес-процессы в компаниях, нацеленных на долгосрочную и эффективную работу на любом рынке.
Опытом управления репутационными рисками в цифровую эпоху с порталом «Риск-менеджмент. Практика» поделилась PR-директор ГК Lime Credit Group Диана Притыко.
В финтех-отрасли, к которой относится группа компаний Lime Credit Group, репутация компании встает по значимости в один ряд со скоростью предоставления решений, технологичностью процессов, гибкостью, прозрачностью и доступностью услуг. По данным недавнего исследования портала «Выберу.ру», в 2025 году 91% клиентов финансовых компаний читает отзывы на геосервисах (+7 п.п. год к году), 87% читают отзывы на маркетплейсах (+6 п.п.), 34% обращают внимание на социально значимые инициативы от компании (+8 п.п.). Соответственно, компаниям необходимо заботиться о своей репутации в публичном пространстве, чтобы получать больше точек соприкосновения с клиентами и быть конкурентоспособными.
Отмечу также, что репутацию нужно не просто создавать: ей надо управлять. Помочь в этом может формирование единой коммуникационной политики компании, регулярный мониторинг информационного поля вокруг бизнеса и его бренда, активное и омниканальное взаимодействие с клиентами в публичном пространстве. Задача со звездочкой — создание политики антикризисных коммуникаций, которая даст бизнесу алгоритм действий в случае реализации самых опасных репутационных рисков и механизмы для минимизации последствий.
При управлении репутацией в социальных сетях мы придерживаемся политики открытости и диалога. Если в сторону компании поступает негатив — хоть публично, хоть в приватном диалоге со специалистом, — мы не отмалчиваемся и не прячемся: связываемся с пользователем, чтобы прояснить детали ситуации и вместе найти наилучшее решение.
Следует отметить, что наша стратегия отличается в зависимости от того, какая поступила обратная связь. Если высказанная жалоба или пожелание носят конструктивный характер, обязательно берем их на вооружение, чтобы в дальнейшем устранить слабые места в работе компании и улучшить клиентский опыт. Если же негативный комментарий в публичном поле представляет собой исключительно оскорбительные высказывания без предоставления фактов или несет ложную (фейковую) информацию, мы взаимодействуем с площадкой, на которую поступил отзыв, на предмет возможности его удаления в соответствии с правилами данной площадки.
Повторюсь, что негатив — это не крест на репутации, а точка роста, возможность сделать клиентский путь проще и понятнее, шанс показать, как компания относится к любому клиенту, независимо от того, оценил он опыт взаимодействия позитивно или негативно. Соответственно, работать с негативной обратной связью просто необходимо.
В этом году мы регламентируем и масштабируем политику антикризисных коммуникаций на всю группу компаний, чтобы процесс работы с негативными событиями, влияющими на репутацию бизнеса, его жизнеспособность и рыночную стоимость, был управляемым, четким и понятным. Политика предполагает как регулярную превентивную работу для минимизации значимых рисков, так и конкретный план действий при реализации того или иного риска. Кроме того, она распространяется и на внутренние, и на внешние события негативного характера.
Ключевые принципы антикризисных коммуникаций Lime Credit Group — это быстрота реагирования, честность и прозрачность (мы предоставляем наиболее полную и достоверную информацию о случившемся и мерах, которые будут предприняты, а также открыто признаем ошибку, если она была), единство сообщений, ответственность и контроль, обратная связь (мы всегда находимся в контакте с заинтересованными сторонами, чтобы отвечать на дополнительные вопросы и нивелировать сопутствующие риски), соответствие коммуникационной политике.
Поскольку политика четко обозначает зоны ответственности, порядок действий, отслеживаемые параметры и показатели эффективности антикризисных коммуникаций, процесс работает в полной мере и позволяет бизнес-юнитам группы справляться с ситуациями любой сложности с наилучшим возможным эффектом.
