Центральный банк разъяснил участникам рынка правила работы с обращениями потребителей финансовых услуг. Цель регулятора — повысить качество обслуживания клиентов и прозрачность взаимодействия между организациями и потребителями.
В частности, установлен 15-дневный срок ответа на обращение клиента. При необходимости дополнительного анализа ситуации организация обязана уведомить клиента в течение 15 дней с момента регистрации обращения.
В случае множественных обращений от одного клиента допускается единый ответ или уведомление о продлении срока. Срок подготовки ответа исчисляется с даты поступления первого обращения, сообщает пресс-служба Банка России.
Важное уточнение: коммуникация с клиентом должна осуществляться по каналу, указанному в первоначальном запросе. При этом организации обязаны информировать клиента о продлении сроков рассмотрения. Единый подход к множественным обращениям упрощает процесс взаимодействия
Новые правила помогут систематизировать работу финансовых организаций с клиентскими обращениями и повысить уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания.
