В минувшем 2025 году Банк России зафиксировал значительный объем обращений от потребителей финансовых услуг — 392 тысячи жалоб. Основная часть претензий касалась ограничений в работе банковских продуктов: отказов в проведении операций, блокировок карт и доступа к онлайн-банкингу.
Позитивные изменения отмечены в сфере кредитования: благодаря мерам регулятора удалось существенно снизить количество жалоб на навязывание дополнительных услуг. В потребительском кредитовании этот показатель сократился на 31%, а в автокредитовании — на впечатляющие 65%, сообщает пресс-служба ЦБ.
Рост общего числа обращений к банкам составил около 15%, что связано с усилением антифрод-мер. При этом наблюдается положительная динамика в сфере кибербезопасности: на 30% снизилось количество жалоб о кибермошенничестве, а случаи добровольной передачи средств злоумышленникам уменьшились на 29%.
Регулятор принял меры для улучшения коммуникации между банками и клиентами.
«Проблема в том, что банки зачастую не объясняли клиентам, в чем причина ограничений, и что делать, чтобы их снять. Поэтому в августе мы обратили на это внимание кредитных организаций, направили им рекомендации. Наш мониторинг подтверждает, что большинство банков им следуют. Каждый человек, если он вдруг столкнется с такой проблемой, должен однозначно понимать не только причины произошедшего, но и необходимые действия для решения проблемы», – отмечает руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
Значительное улучшение зафиксировано в страховом секторе: количество жалоб сократилось почти вдвое. Особенно заметно снижение претензий по ОСАГО — в три раза по сравнению с предыдущим годом.
В сегменте МФО отмечен рост обращений на 13,3%, преимущественно из-за сложностей с получением кредитных каникул. Однако после вмешательства регулятора ряд организаций прекратил недобросовестные практики, включая незаконное начисление процентов. На 30% снизилось количество жалоб о навязывании дополнительных услуг.
Финансовый рынок ценных бумаг продемонстрировал снижение претензий на 24%, главным образом за счет сокращения «санкционных» жалоб в 2,9 раза. Аналогичная положительная динамика наблюдается в управлении ПИФами — снижение жалоб примерно на 25%.
