В России созданы все необходимые условия для повсеместной цифровизации: есть технологии, есть кадровые ресурсы. Многие сферы, включая финансовую, а также услуги такси и доставки, уже прошли цифровую трансформацию. На очереди консервативные отрасли: здравоохранение, образование, социальная сфера. Можно ли поставить знак равенства между цифровой трансформацией и новым качеством жизни, разбирались участники Гайдаровского форума-2021.
Михаил Мишустин, председатель Правительства Российской Федерации:
– В 2020 году наша экономика гораздо более сдержанно отреагировала на вызовы, связанные с распространением инфекции, чем целый ряд стран. После снижения во II квартале она постепенно восстанавливается. Уже к концу этого года мы рассчитываем выйти в плюс и добиться устойчивого роста.
Коронавирус показал необходимость более активного внедрения цифровых форматов во все сферы нашей жизни. Это касается и социальной поддержки. Сейчас правительство создает инструмент, который называют социальным казначейством. Это общенациональная информационная платформа для помощи именно тем, кто в ней нуждается. Ее наличие – необходимый инструмент для достижения еще одной важнейшей национальной цели – снижения уровня бедности. Такой механизм позволит действовать проактивно и направлять средства автоматически тем, кто получает соответствующее право, без заявлений и хождений по инстанциям.
Во время распространения коронавируса по очевидным причинам произошел рост дистанционной занятости. Весной и в начале лета, согласно некоторым исследованиям, ее доля достигала от 10 до 15% от общей. Очевидно, этот формат работы не исчезнет с окончанием непростого периода. Благодаря цифровым технологиям дистанционная занятость будет в наибольшей степени развиваться в новых, инновационных отраслях. Однако практика показывает, что и в некоторых традиционных сегментах реального производства тоже начинает происходить этот процесс. Если в период коронавируса удаленная работа была отчасти вынужденной мерой, то в дальнейшем уже будет определяться самой экономикой. Главное, чтобы это основывалось на конкретных критериях эффективности и производительности труда.
Безусловно, цифровизация позволит повысить эффективность и государственного управления, приблизиться к формату «сервисного государства», чтобы люди могли получать все услуги проактивно. Госаппарат должен быть настроен под такие изменения. В том числе и для этого мы сейчас проводим его реформу, которая должна завершиться до 1 апреля 2021 года.
Особое внимание правительство уделяет высокотехнологичным направлениям, это «искусственный интеллект», «квантовые технологии», «технологии новых материалов и веществ» и целый ряд других. По каждому из них утверждается «дорожная карта», определяются целевые показатели и планы мероприятий по их развитию. Что важно – создаются профильные центры компетенций, в которых концентрируются соответствующие знания, экспертная и технологическая работа, а также происходит поиск новых способов решения задач. Все вместе это призвано ускорить продвижение по технологическим направлениям.
Также правительство реализует дорожную карту «Интеллектуальная собственность» в рамках трансформации делового климата. Наша цель – снять излишние барьеры и создать новые возможности для коммерциализации инновационных разработок, чтобы можно было, с одной стороны, эффективнее защищать нашу интеллектуальную собственность, в том числе за рубежом, а с другой – стимулировать создание новых товаров и услуг на основе изобретений и быстрее выводить их на различные рынки, включая международный.
Мы заложили в нашу стратегию возможность оперативного реагирования на новые вызовы, которые могут возникнуть в ближайшие десять лет. Очень важно не оставаться в плену у старых догм и привычных, а потому зачастую удобных решений.
Антон Котяков, министр труда и социальной защиты Российской Федерации:
– 2020 год был годом марафонов, нестандартных, но современных решений. Еще до пандемии была сформирована в значительной степени высокая зрелость органов государственной власти, но потребовался серьезный реинжиниринг бизнес-процессов в социальной сфере. Сейчас, обращаясь через Единый портал госуслуг, гражданин, формируя свое заявление, только входит в систему, но мы понимаем, что весь объем информации, взаимодействия между органами государственной власти находится за пределами портала. Это как раз то, что требовалось организовать. Этот механизм взаимодействия органов власти позволил нам снять нагрузку с граждан, значительно сократить сроки предоставления госуслуг и перейти в формат проактива.
В декабре 2020 года вступил в силу закон о проактивном информировании граждан о мерах государственной поддержки, на которые они могут претендовать. Совместно с коллегами из Минцифры в декабре мы организовали на портале госуслуг возможность подачи заявления от граждан на такое информирование и с января начали проактивно информировать их о тех мерах, которые они могут получить от государства в связи с возникновением определенной ситуации. Сейчас у нас в базе три жизненных ситуации: рождение ребенка, пенсионное обеспечение и безработица. Один из приоритетов правительства на сегодняшний день – быстрое предоставление адресных услуг.
Даниил Егоров, руководитель Федеральной налоговой службы:
– Цифровая трансформация происходит практически повсеместно, охватывая все больше сфер и направлений. В результате у нас появляется некая дата-центричная модель управления. Нравится нам это или нет, но иерархии управления, к которым мы привыкли, придется менять в зависимости от того, с какими инструментами, в том числе цифровыми, и с какими данными мы работаем.
Считаю, что пришло время отказаться от принципа «хочешь сделать хорошо – сделай сам», он мешает как в управлении, так и в цифровой трансформации, потому что за счет выбора набора услуг и технологических решений мы можем быть успешными в тех задачах, которые ставим перед собой.
Пришло время отказаться от принципа «хочешь сделать хорошо – сделай сам», он мешает как в управлении, так и в цифровой трансформации.
Вместе с тем, цифровая трансформация удивительным образом меняет систему потока данных, в том числе данных от клиента, и важно понимать, что если вы правильно выстраиваете процесс обратной связи, то у вас будет кратно больше жалоб и вопросов. Поэтому государству нужно быть осторожным в определении KPI: если число жалоб на тот или иной сервис растет, это не значит, что вы плохо работаете, просто на вашу положительную работу, скорее всего, будет меньше откликов. Эффективное оказание услуг невозможно без коммуникации с клиентами, налогоплательщиками, качественная обратная связь – это возможность найти пути разрешения тех или иных ситуаций.
Сегодня мы делаем акцент на предоставлении максимально индивидуализированных государственных услуг, так называемой кастомизации продуктов. Раньше люди лично приносили декларацию в ФНС, потом у них появилась возможность направлять ее по обычной или электронной почте, затем появился удобный сервис для самозанятых граждан. Похоже, следующий уровень трансформации позволит нам сделать так, что клиенту не надо будет никуда ходить – скорее всего, мы, представители определенных услуг, станем настолько незаметными, что когда человеку потребуется какая‑то услуга или сервис, он сможет получать ее в любом удобном месте и в любое удобное время. На этом этапе, вероятно, усилится синергия между государственными и бизнес-продуктами. Мы понимаем, что серьезные цифровые мощности могут позволить нам кастомизировать наши продукты. То есть будет не один продукт – вот он вам всем, пользуйтесь, в этом месте и только так. Меняется сама модель предоставления услуг.
Анастасия Ракова, заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития:
– Процесс цифровизации затрагивает все сферы жизни человека, остановить его невозможно. В первую очередь, он развивается в тех секторах, которые относятся к рыночным услугам, а именно такси, ритейл, банки. С государственным сектором, куда относятся образование и здравоохранение, ситуация сложнее. Это более консервативные отрасли, и, в силу того что они предоставляют достаточно серьезные услуги населению, любая ошибка здесь чревата последствиями. Но процесс цифровой трансформации в данных отраслях неизбежен, я уверена, что только она позволит нам качественно изменить предоставление этих услуг. В отличие от рынка, здесь большую роль играет государство, именно оно должно выступать драйвером цифровой трансформации. При этом значимым драйвером является повышенный запрос со стороны граждан, которые становятся более избирательными и имеют право требовать от государства более сервисных и качественных услуг.
В 2009 году был создан Единый портал государственных услуг, где к настоящему моменту можно получить большое количество услуг, не выходя из дома. Все знают, что в Москве получать госуслуги достаточно легко и быстро. Я поддерживаю необходимость развития портала госуслуг, но считаю, что нужно сохранять и региональные порталы, которые в последние годы активно развиваются, тогда будет хорошая синергия.
Самой перспективной для цифровизации и последующей организационной трансформации, на мой взгляд, является сфера здравоохранения. Однако нельзя проводить в этой отрасли цифровую трансформацию без предварительной подготовки. Как театр начинается с вешалки, так и цифровизация здравоохранения начинается с розеток, проводов, единых информационных систем. Мало создать единый цифровой контур, принципиально важно перевести в цифровой вид медицинские данные и медицинскую документацию. Эта работа в Москве закончена, на сегодняшний день вся медицинская база данных переведена в цифру. Мы пошли дальше и смогли ретроспективно оцифровать все данные детских медкарт, что открывает перед нами иные возможности по переходу от цифровой к организационной трансформации.
Как театр начинается с вешалки, так и цифровизация здравоохранения начинается с розеток, проводов, единых информационных систем.
Понятно, что цифровизация дает всем участникам этого процесса определенные выгоды, но нужно помнить, что они не возникают на старте. Выгоды наступают тогда, когда процесс цифровизации уже принес свои положительные результаты.
Если говорить о серьезной трансформации, то на начальном ее этапе в первый момент это достаточно сложный процесс, который происходит нелегко в таких крупных системах, как образование и здравоохранение. Зачастую цифровая трансформация заставляет не только действовать по‑другому, но и мыслить иначе, и пользоваться данными не так, как это делали вчера. Не все к этому готовы, и во многих сферах на первых этапах было непонимание и даже отторжение цифровизации. Можно вспомнить реакцию отрасли такси на вхождение в эту сферу крупных информационных агрегаторов и сервисов. Это сложный процесс, к нему надо подходить аккуратно.
Что касается сферы здравоохранения. Любая цифровизация должна упрощать работу врача, искусственный интеллект может выполнять за него какие‑то рутинные функции, освобождать его от документооборота, тогда она будет восприниматься системно. В 2020 году мы ввели голосовой ввод заключений для рентгенологов по результатам снимков. Эта новаторская идея позволяет экономить 20% времени специалистов.
Катализатор качества, доступности и прозрачности медицины – единые оцифрованные данные, которые хранятся в единой медицинской карте, доступной как врачу, так и пациенту. Это принципиальная история для врача, когда к нему приходит пациент, он видит всю его историю, не только в этой поликлинике, а во всех больницах, в которых он ранее лечился. Более того, у пациента есть возможность добавить в свою медкарту любые медицинские документы, в том числе привезенные из Германии или Нью-Йорка. Это существенно упрощает постановку диагноза и позволяет продлить лечение, исходя из того, как оно проходило раньше. Уже многое сделано в данной сфере, и я надеюсь, что в будущем Москва будет делиться своими наработками со всей страной.
Тигран Худавердян, управляющий директор группы компаний Яндекса:
– Внутри Яндекса есть огромный инкубатор. Было много проектов, которые казались нам многообещающими, но они не «полетели». В таком же состоянии Яндекс находится сейчас: есть десятки разных начинаний, посмотрим, какие из них станут успешными через 10 лет.
Прежде чем говорить о том, как изменятся стратегии компаний после пандемии, нужно вернуться немного назад и посмотреть, какие тренды наблюдались до появления в нашей жизни COVID-19. Каким‑то образом развивались разные индустрии, развивались онлайн-торговля, логистика, медицина. Разные направления жизнедеятельности цифровизовались по‑разному. 2020 год стал турбо-кнопкой: в одночасье практически во всех сферах пришлось ускориться в тысячи раз с точки зрения цифровой конвертации услуг – их стало невозможно потреблять прежним способом, в том числе из‑за введения ограничительных мер. 2020 год подарил нам гиперускорение.
Даже скептики осознали, что цифровые технологии приносят невероятное благо людям, делают рутину проще, могут качественно менять жизнь. Фундаментальным изменением является смена спроса – сейчас человек хочет получать совершенно другие услуги. Думаю, через полгода он будет ожидать, что в случае вызова врача на дом специалист позвонит ему по what’s up или через любую другую программу и даст необходимые рекомендации.
Цифровая трансформация открыла перед нами новые возможности. Динамично развивается онлайн-торговля в разных направлениях, причем как большая, похожая на Amazon, так и онлайн-торговля из магазинов у дома. Все это будет активно развиваться, реформироваться, потому что то качество услуг, с которым потребители были готовы мириться год-полтора назад, их больше не устраивает: сейчас они хотят отслеживать передвижение курьера при помощи смартфона. Казалось бы, логистика была оцифрована и раньше, но на самом деле она была оцифрована плохо.
Огромное изменение, которое нас ждет, – будут возникать новые сервисы и технологии, которые позволят нам работать дистанционно и комфортно. 72% сотрудников Яндекса не приходят в офис. При этом даже удаленно они работают эффективно. Конечно, есть проблемы, связанные с тем, что людям не хватает общения, это было интересно в первые два месяца, мы получали особое удовольствие, имея возможность работать из дома. Но со временем людям стало скучно, сложно находиться в четырех стенах. Думаю, мы будем возвращать сотрудников в офис.
