Аналитический центр (АЦ) при Правительстве РФ работает над несколькими проектами в сфере клиентоцентричности. Один из них – это методические рекомендации по клиентоцентричным изменениям кадровых процессов.
В 2023 году планируется разработать Методические рекомендации по клиентоцентричной трансформации кадровой службы, которые после согласования с Минтрудом и Аппаратом Правительства будут направлены во все ведомства.
«Клиентоцентричность, в первую очередь, – это повышение качества жизни человека и уровня доверия граждан к государству через изменение подходов к работе с людьми для простого и быстрого решения их проблем в конкретных жизненных ситуациях», – сказал эксперт АЦ Андрей Капалин на встрече участников профессионального сообщества «Клуб кадровиков», которая состоялась на площадке АЦ.
Участники мероприятия обсудили клиентоцентричность органов власти через призму работы с персоналом, сформулировали 10 основных проблем в HR-процессах и предложили пути их решения. В список вошли вопросы привлечения и отбора сотрудников, адаптации, нематериальной мотивации, оценки и управления эффективностью, обучения и развития.
Андрей Капалин напомнил, что существуют пять основных инструментов внедрения клиентоцентричности. Первый – это правила и стандарты. В 2022 году была разработана декларация и три стандарта клиентоцентричности, которые регулируют отношения между государством и клиентом.
Второй – это обратная связь от пользователя услуг. Для этого существует система мониторинга, которая позволяет собирать впечатления и реакции клиентов.
Третий – это профиль клиента и реестр жизненных ситуаций, то есть набор услуг, которые клиент получает в разных обстоятельствах в течение жизни. Лаборатории пользовательского тестирования позволяют оценить нововведения и получить обратную связь. И, наконец, пятый инструмент – это обучение и развитие государственных служащих.
В 2022 году АЦ совместно с РАНХиГС разработали цифровой профиль госслужащего, который представляет собой модель компетенций. Этот цифровой профиль был заложен в основу программ обучения чиновников принципам клиентоцентричности. Помимо этого, в прошлом году почти в каждом федеральном ведомстве была разработана дорожная карта внедрения клиентоцентричности, неотъемлемой частью которой стал кадровый блок.
В 2023 году проект будет развиваться. Планируется, что кадровые подразделения проведут самооценку HR-компетенций и результаты исследования станут основой программы обучения, которое пройдет на федеральном уровне.
С конца февраля начнется мониторинг уровня зрелости кадровых процессов. Планируется, что в течение 2023 года через него пройдут все ведомства.
В 2023 году стартует также масштабная программа обучения принципам клиентоцентричности в формате электронных курсов и вебинаров. Отдельная стратегическая сессия соберет работников кадровых служб, ответственных за внедрение принципов клиентоцентричности среди сотрудников.
