Российский рынок гостеприимства и общественного питания несет существенные финансовые потери из-за снижения качества обслуживания и продукции. По данным исследования маркетингового агентства imastum, при ухудшении воспринимаемого качества на 10% под угрозой оказывается около 193 млрд рублей годовой выручки.
Масштаб проблемы варьируется в диапазоне от 100 до 300 млрд рублей в зависимости от конкретных условий рынка. Даже незначительное снижение качества клиентского сервиса быстро отражается на ключевых показателях бизнеса, пишет ТАСС.
Финансовые последствия для отдельных заведений могут быть существенными: ресторан среднего формата теряет до 544 тысяч рублей ежемесячно. Годовой убыток одного заведения может достигать 6,5 млн рублей. Сеть из 30 ресторанов рискует недополучить до 195 млн рублей в год.
Эксперты отмечают, что потери рассчитываются без учета общего падения спроса из-за кризиса. Речь идет исключительно о контролируемых факторах, главным из которых является качество обслуживания.
Особую значимость качество сервиса приобретает в кризисный период. По словам соосновательницы 5YES Анны Давидовой, при сокращении бюджета потребители становятся более избирательными. В таких условиях посредственный продукт теряет конкурентоспособность.
Стратегия выживания должна учитывать, что сокращение расходов не должно затрагивать видимые для клиента аспекты. Эксперты рекомендуют оптимизировать внутренние процессы: устранять операционную неэффективность, сокращать списания, оптимизировать закупки, балансировать рабочие смены.
Ключевыми параметрами, влияющими на решение гостя о повторном визите, остаются вкус блюд, скорость обслуживания и чистота заведения. При этом сохранение высокого качества в период кризиса может стать конкурентным преимуществом и позволить привлечь аудиторию конкурентов без значительного увеличения маркетинговых затрат.