Автоматизация бизнес-процессов и решение задач с помощью цифровых технологий становятся повсеместными. Это позволяет снизить нагрузку на персонал, избавив людей от выполнения рутинных операций, а также сократить вероятность ошибок и возникновения рисков.
– Большинство людей не любят рутинный однообразный труд – например, работать с таблицами Excel и переносить данные в систему и обратно. Чтобы избавить сотрудников от таких задач и перераспределить их время на более интеллектуальные, мы занялись разработкой и внедрением цифровых ассистентов.
Наша платформа ROBIN – это больше, чем RPA (Robotic Process Automation). Под этим понятием мы подразумеваем автоматизацию процессов с помощью программных роботов, которые устанавливаются на компьютер и имитируют действия человека. Они могут заменить сотрудника на трудоемких задачах с Excel, SAP, 1С и любыми системами, в которых выполняется рутинная работа.
Мы также используем технологию OCR (оптическое распознавание символов), которая может работать с отсканированными изображениями: занести в систему данные паспорта, счет-фактуру и прочее. В платформу ROBIN также включены модули чат-ботов с использованием искусственного интеллекта.
Таким образом, мы создаем не просто программных роботов, а цифровых ассистентов, которые помогут решить разные задачи.
Снижение рисков
Как цифровые ассистенты помогают управлять рисками?
Во-первых, цифровые ассистенты сокращают влияние человеческого фактора. Например, в 2018 году в Почте России 8,5 тысячи человек ежедневно занимались тем, что выявляли расхождения в финансовых данных: информацию из общей базы сравнивали с локальными данными о конкретных операциях (выдача пенсий, продажа марок и т. д.). Рутинный характер работы повышал возможность возникновения ошибок уставшими или отвлекшимися сотрудниками.
20 роботов позволили значительно снизить нагрузку и перераспределить время сотрудников на другие задачи. Таким образом, число специалистов, занятых на ручной сверке документов, сократилось с 8,5 до 2 тыс. человек.
SL Soft (ООО «СЛ Софт») – разработчик российских бизнес-приложений для государственных и корпоративных заказчиков. Входит в Группу компаний Softline. Компания организована в 2023 году для объединения усилий по развитию продуктов, уже существующих на рынке, а также созданию нового программного обеспечения. В контуре SL Soft – зрелые продукты, способные покрыть все потребности заказчика enterprise-уровня, имеющие реальный опыт эксплуатации и высокую устойчивость к нагрузкам.
Второй риск – выгорание сотрудников. Рутинная работа часто приводит к эмоциональному выгоранию, увольнениям, а значит, и к поиску нового персонала. Это создает риск для непрерывности процесса.
Третий риск связан с проверкой данных в ограниченные сроки. Например, в Санкт-Петербурге уборка снега зимой – важная задача, которая влияет на обеспечение безопасности на дорогах. Губернатору города необходимо отслеживать все изменения, поэтому каждый из 18 районов рано утром присылает данные о проделанной уборке снега, которые формируются в единый отчет. Однако количество информации и оперативность действий не всегда позволяли сотрудникам проверить информацию тщательно. Так, иногда в отчетах фигурировали данные об уборке территории двух Петербургов или трех месячных норм осадков.
Роботы позволили оперативно генерировать эти отчеты, проверять их на актуальность и вовремя их передавать. Аналогичные задачи решаются в РЖД – цифровые ассистенты утром создают отчетность, которую берут из используемых систем.
Четвертый риск – проблема с расширением компании. В растущей компании, где постоянно идет набор персонала, в какой‑то момент возникает вопрос, насколько быстро она должна расширяться. Например, у компании Bonduelle до недавнего времени каждый год поставки вырастали на 40%. Соответственно, росла нагрузка на отдел логистики. Чтобы решить эту задачу, надо было либо постоянно нанимать людей, либо автоматизировать работу. С помощью быстрого внедрения цифровых ассистентов удалось избежать роста нагрузки на специалистов и увеличения численности отдела.
RPA (Robotic Process Automation) – технология автоматизации бизнес-процессов, основанная на метафорическом программном обеспечении роботов (ботов) или работников искусственного интеллекта. Отличительной и основной особенностью роботов RPA является возможность использования пользовательского интерфейса для сбора данных и управления приложениями. Роботизированная автоматизация процессов оптимизирует рабочие процессы, что делает организации более прибыльными, гибкими и оперативными.
Риски внедрения
При внедрении цифровых ассистентов есть некоторые риски, которых следует избегать.
Во-первых, при выборе процесса для роботизации нужно удостовериться, что он алгоритмический, то есть его можно понятно описать. Системы, с которыми работает такой процесс, не должны обновляться каждый день и каждую неделю. Иначе робота также придется постоянно обновлять, и экономическая эффективность будет сомнительной.
Также важно не бояться создавать программных роботов, которые будут взаимодействовать с людьми. Многие стараются поставить роботов и забыть про них. Но иногда нужно просто добавить шаг, на котором робот что‑то спрашивает у человека, получает ответ и продолжает работу. Зачастую такой процесс будет гораздо эффективнее, чем описание сложного алгоритма принятия решения без человека.
Не стоит создавать случаи, когда роботы согласуют какие‑либо заявки без проверки со стороны ответственного специалиста. Это может спровоцировать риски отправки данных, которые навредят компании. То есть роботизация не должна применяться в процессах с автоматическим согласованием.
Практика внедрения
Один из наших крупнейших клиентов – РЖД. Для них мы запустили защищенный корпоративный маркетплейс программных роботов, а сами РЖД создали собственный центр экспертизы RPA на базе платформы ROBIN.
Служба техподдержки провела анализ запросов пользователей и роботизировала процесс выдачи ответов, а следующим шагом стала автоматизация бизнес-процессов. Таким образом, были внедрены две тысячи цифровых ассистентов, которые помогают решать задачи различных подразделений компании. Внутренний маркетплейс роботов включает формирование и заполнение внутренних документов, документооборот с контрагентами, обработку запросов пользователей инфраструктуры РЖД.
Павел Борченко, управляющий директор ROBIN компании SL Soft
